Оригинал статьи на английском: https://www.righttrackconsultancy.co.uk/customer-service-mindfulness-magic/

К нам за помощью обращается много компаний. Они чешат затылок и часто хотят понять одну и туже загадку обслуживания клиентов, которая заключается в следующем:

Чёткие процессы... Хорошая команда... Инвестировали во все виды тренингов... И все равно сервис не стал ПРЕВОСХОДНЫМ. В чем же дело?

В то время как каждая история уникальна, часто ключ к разгадке лежит в Осознанности.

Речь идет о маленьких проявлениях внимательности, которые и создают желанную всеми магию. Но как можно научить людей для начала замечать эти самые "мгновения", а потом еще и делать их особенными?

ЗАБУДЬ ПРО КЛИЕНТА (НА СЕКУНДОЧКУ)
Когда слишком много внимания обращено на то, что мы должны сделать для клиента и тем процедурам, которым важно следовать, взаимодействие становится искуственным. Сервис превращается в работу, в обязанность, вместо возможности сделать жизнь людей немного светлее. Для гармоничного общения мы советуем людям почувствовать контакт с самим собой перед тем, как пробовать выстраивать контакт с клиентами. Пространство и навыки для восстановления и сохранения собственных жизненных сил дают позитивный и искренний настрой, которым хочется делиться. Счастливые люди приводят к счастливым клиентам, проверено!

РАЗБЕРИ ХЛАМ, КОТОРЫЙ СОЗДАЕТ ХАОС В ГОЛОВЕ
Если понаблюдать за всеми мыслями и "голосами" в нашей голове, можно заметить, какое же это забитое старьем место! В большинстве из нас живут персонажи, которые осуждают, ноют, критикуют, торопятся (и это только некоторые из них!) Учитывая ритм жизни в наши дни и требования, которые мы себе выставляем, чаще всего мы имеем сжатые сроки и невероятное количество дел. Все это вызывает беспорядок в голове, который не дает использовать по максимуму настоящий момент и ясно видеть, что происходит вокруг нас. Отличный пример, с которым многие из нас знакомы, это оказаться дома и осознать, что ты не помнишь, как доехал!(Прим.: также показательным примером может быть вопрос: А закрыл ли я дверь?) И это то, что происходит сотни раз в день и часто так и остается незамеченым: когда мы выполняем любого рода задачи, разговариваем с близкими, коллегами и клиентами.

ПРАКТИКУЙ ОСОЗНАННОСТЬ
Доктор Сара Лазер описывает Осознанность как "освободиться от своих шаблонов (Прим.: автоматических реакций) и направить внимание на настоящий момент намеренно и безоценочно". И есть много способов, как мы можем тренировать этот навык. Главное помнить, что речь идет именно о практике осознанности; это не о том, что может произойти за одну ночь. Но когда ты начинаешь управлять тем, какие мысли определяют тебя, а какие нет, это становится вновь обретенной свободой!

ОСТАВЬ ПРОЦЕДУРЫ НА СВОЕМ МЕСТЕ
Процедуры необходимы для того, чтобы задать рамки, структуру или опору на случай, если что-то пойдет не так. Но если взаимодействие слишком сильно регулируется процедурами и целями, то чаще всего мы выращиваем роботов для обслуживания вместо волевых людей, которые служат людям от всего сердца, потому что им это нравится, а не потому что они это должны. Важно найти баланс и оставить пространство для того, чтобы можно было привносить личный вклад в это.